Jak poprawić obsługę klienta w e-biznesie?

flickr: bitzcelt
flickr: bitzcelt

Czy zdarzyło Ci się, że przez zachowanie sprzedającego zrezygnowałeś z zakupu? Może nie otrzymałeś odpowiedzi na swoje mailowe zapytanie lub odpowiedź była zdawkowa? Dziś o zapomnianym aspekcie marketingu, jakim jest obsługa klienta w e-biznesie.

Każda osoba oferująca swoje usługi i produkty w sieci jest „narażona” 😉 na kontakt z klientami. Nie ważne czy masz własną firmową stronę z ofertą, czy prowadzisz zmasowaną akcję sprzedażową na Allegro czy też własny sklep internetowy. Każdego dnia otrzymujesz maila od potencjalnych i obecnych klientów, i często od Twojej reakcji zależy to co oni zrobią – kupią u Ciebie czy pójdą dalej. Dlatego poniżej przedstawiam kilka kluczowych zasad związanych z obsługą klienta e-commerce.

Reklama

1. Odpowiadaj z zaangażowaniem

Czasami w nadmiarze pracy trudno jest odpowiadać na wszystkie maile, każdego klienta w pełni wczuwając się w jego sytuację. Często klient traktując nas jako specjalistów, pyta o rzeczy dla nas oczywiste – co może nas frustrować, lecz warto potraktować to jako pierwszy test: jeśli go zdamy pozytywnie, zbliżymy się do klienta; jeśli nie, klient poczuje się niezrozumiany.

Co ważne, nie tylko chodzi o odpowiadanie z zaangażowaniem lecz o czas. Wyobraź sobie, co by było gdybyś sam nie otrzymywał od sprzedawcy odpowiedzi na przykład kilka dni? Czekałbyś cierpliwie, czy może szukał innych opcji? Osobiście, choć nie zawsze to wychodzi, staram się odpisywać w przeciągu 48 godzin.

A co jeśli planujesz urlop? To nic nienormalnego – uprzedź o tym innych, po prostu. W mailu jest możliwość ustawienia automatycznych odpowiedzi, które na czas urlopu poinformują piszących, że nie możesz im w tej chwili odpowiedzieć a także, że realizacja zamówień się nieco przeciągnie.

2. Sprzedaż trwa przed, w trakcie i po transakcji

Może wyda Ci się to niewiarygodne, ale na decyzje zakupowe klienta ma wpływ to co robisz przed transakcją, w jej trakcie jak i to wszystko co się dzieje po. Tak, po również. Klient, który już kupił i wpłacił również może być kiedyś naszym ponownym klientem lub może polecić nas swoim znajomym. O tej zasadzie zapominają, a może celowo z nią walczą, akwizytorzy – uznając, że sprzedaż liczy się tu i teraz.

Klient, którego obsłużyłeś a nadal ma pytania, wątpliwości co do otrzymanego towaru/usługi – również zasługuje na uwagę. A co by się stało z lojalnością Twoich klientów, gdybyś każdemu co jakiś czas przesyłał ofertę specjalną? A jeśli po zakupie podziękowałbyś za zakup i zbadał zadowolenie?

3. Co, gdzie, kiedy? – czyli na jakim etapie jesteśmy…

W normalnych sklepach zakupy wyglądają bardzo prosto – zakup wiąże się z wyniesieniem określonego produktu we własnych rękach klienta. W e-sklepie problemem jest to, że po płatności (coraz częściej elektronicznej, więc natychmiastowej) zapada taka niezręczna cisza. Z Twojej perspektywy być może klient wpadł w prawidłowe tryby maszyny – zapłacił, jego zlecenie przemieszcza się poszczególnymi etapami od fakturowania, magazynu, pakowania, wysyłki aż po jego drzwi – jednak klient nie widzi tego procesu.

Prostym sposobem na zmniejszenie tej niewiadomej „co z moim zleceniem” jest informowanie klienta na poszczególnych etapach realizacji, co się dzieje z jego zamówieniem. Jeśli sprzedajesz usługi – np. audyt SEO – możesz poinformować o rozpoczęciu pracy oraz terminie, w którym klient otrzyma od Ciebie zamówione dokumenty.

4. Kontakt w e-sprzedaży

Jak wiele form kontaktu potrzeba, żeby obsłużyć jednego klienta? Jednej skoro to jedna osoba? Nic bardziej mylnego. Warto wykorzystać możliwie szeroki wachlarz możliwości kontaktu, który zaoferujemy klientom. Moim klienci do tej pory kontaktowali się ze mną przez kilka platform: mail, telefon, forum, komunikator, osobiście.  Czy to dużo? Nie.

Wyobraź sobie ile możesz stracić, gdybyś zrezygnował z której formy kontaktu? A ile możesz zyskać? Obsługa dodatkowego kanału nie generuje kosztów jego obsług, do momentu aż pojawi się klient – dlaczego zatem nie podawać możliwie dużej ilości form?

Wielokrotnie spotkałem się z ofertami firm, które na stronie kontaktu zamieszczały wyłącznie formularz, bez adresu, telefonu, maila. Osobiście nie przekonuje mnie taka forma kontaktu, wolę otrzymać jasno wskazanego maila lub telefon, dzięki któremu mam poczucie kontaktu z konkretną osobą, a nie z formularzem jak w okienku w urzędzie.

5. Pamiętaj o social mediach

Oprócz utartych już form, pozostają także social media w e-commerce. Jak szybko odpowiadasz na pytania na profilu FB Twojej strony? A może oddelegowałeś to zadanie komuś wyłącznie od obsługi profilu, kto nie zna się na tym co sprzedajesz? 😉

Na temat tego, dlaczego warto być w mediach społecznościowych napisano już wiele – mnie przekonuje prosty fakt, że wg badań średni czas spędzany przez ludzi na Facebooku wynosi aż 6,7h (SpiderWeb), nie wspominając już o innych kanałach. Jak myślisz, czy spędzając tak dużą ilość czasu mogą nie poszukiwać Twojego profilu, nie próbować nawiązać kontaktu? Do Ciebie należy decyzja, czy im to umożliwisz 🙂

Podsumowanie

Pamiętaj, że obsługa klienta wciąż trwa. I to od jej poziomu, zależy duża część tego jakie będziesz miał efekty sprzedażowe, bez względu na to czy oferujesz pozycjonowanie, parę butów czy sprzedajesz nieruchomości.

Potrzebujesz wsparcia w promocji Twojej firmy w sieci? Napisz na sebastian@websem.pl !

Chcesz być na bieżąco?

Zapisz się do newslettera - najświeższe informacje, porady oraz artykuły dzięki którym zwiększysz swoje pozycje w wyszukiwarce!


10 thoughts on “Jak poprawić obsługę klienta w e-biznesie?

  1. Mnie najbardziej wkurza brak jakiejkolwiek odpowiedzi, zgłaszam np. błąd w sklepie internetowym, to powinni przynajmniej odpisać, że dostali tego maila, a tak to zwykle na drugi raz nawet jak widzę błąd to go nie zgłaszam.

  2. Social media to podstawa. Ja czesto jak mi firma Na facebooku nie odpisze to ide do konkurencji. Obsluga klienta musi byc tam gdzie jest klient.

    Ja uwazam ze 48h na odpowiedz to znacznie za dlugo. U mnie klienci dostaja odpowiedz w maximum 8 godzin. I nie ma czegos takiego niedziela czy swieta. Nie kazdy moze pracowac w „godzinach roboczych” . Obsluga klienta powinna byc jak sprzedawca dostepny zawsze i wszedzie;)

  3. Pewnych klientów nigdy nie zadowolisz ale oni są marginesem (1 na 100). Na pewno trzeba pracowników szkolić, pilnować i wynagradzać za zadowolenie klientów. Co do Social Media to pełen szacunek dla moderatorów FanPgae banków czy firm ubezpieczeniowych. Zadowolić dużą większość klientów banków to wyczyny graniczący z cudem:)

  4. Jeśli chodzi o usługi długofalowe, świadczenia w których realizacja często trwa tygodnie, czy miesiące (SEO, wdrażanie aplikacji internetowych, serwisów www itd) – punkt 3, jest mega istotny.

  5. Najlepiej zautomatyzować pewne działania, na które traci się dużo czasu, tak jak np. generowanie raportów, które równie dobrze mogłyby się robić, same 🙂
    Mam pewien pomysł na odciążenie siebie pod tym względem 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *