Case study: Kryzysowa komunikacja w social mediach czyli Fashionelka kontra Schaffashoes

Komunikacja ze społecznością
designkryt, sxc.hu

Życie samo pisze scenariusze. Można by uznać, że jeśli chodzi o public relations w mediach społecznościowych większość firm nie robi już karygodnych błędów, będąc na dobrej drodze do efektywnej komunikacji ze społecznością. Wiesz kto nie przyswoił sobie jednak zasad relacji z odbiorcami?

Sytuacja wyjściowa w skrócie: Wyobraź sobie firmę, która sprzedaje buty. Wynajmuje ona osoby, które otrzymują jej produkty za darmo – no może nie tak darmo – za umieszczenie ich recenzji na swoich (opiniotwórczych) blogach. Jedne osoby przychodzą inne z tej dobieranej ekipy odchodzą, i tak dzięki rotacji ciągle jest marketingowy buzz w około produktów, a dodatkowo kreuje się trendy na określone produkty. No ale nic w tym złego… no chyba, że…

Przychodzi jeden z takich dni firmy, która zwie się Schaffashoes – kiedy witając nowo zatrudnioną blogerkę – jedna z jej poprzedniczek upomina się o nieuregulowane należności wprost na funpage’u firmy. Czy to już problem? Nie, dopóki firma trzyma nerwy na wodzy.

Fashionella na funpage'u Schaffashoes

Można powiedzieć, że zachowanie blogerki było nieodpowiednie, że nie tak się załatwia sprawy finansowe. Z drugiej jednak strony – cóż bloger może zrobić w starciu z korporacyjną machiną?

Idąc dalej jednak tej całej historii, firma zapewnia o przekazaniu sprawy do odpowiedniej osoby. Punkt dla nich! Dopełniono bardzo ważnego obowiązku social mediów – poinformowano, że ktoś się zgłoszeniem zajmie.

Fashionelka kontra Schaffashoes

Dobra passa nie trwa jednak wiecznie. Ktoś chyba przejął niebezpieczną rolę prowadzenia social media marketingu i puściły mu nerwy:

Sądzisz, że to koniec? Nie, to się nie kończy tak gładko, po pierwszej wpadce kolejne mnożą się w tempie geometrycznym!
Przedstawiciel firmy wysłał do pani Elizy maila, w którym jest już pijarowa katastrofa:

Błędy public relation jakie popełniono:

  1. rozwiązywanie sprawy prywatnej publicznie
  2. wdanie się w dyskusje, zamiast ją uciąć pozytywnym komunikatem zapewniającym o podjęciu działań wyjaśniających sytuacje
  3. używanie oskarżających słów (np.”wyłudzenie”) – psują dyskusję i nie wychodzą na dobre szczególnie gdy padają z ust firmy
  4. straszenie, grożenie, odwet
  5. kiepski PR na codzień – w sytuacji kryzysu wychodzi jeszcze gorzej

Sprawa zdążyła już nieco ucichnąć w ciągu ostatnich kilku dni, jednak będzie przykładem złego PR dla wielu szkoleniowców.

Na koniec warto dodać, że sprawa została rozwiązana: blogerka – otrzymała zapłatę, a firma wyraziła swoje przeprosiny za zaistniałą sytuacje

Witajcie, mamy nowy dzień – emocje nieco opadły i od wczoraj udało nam się wyjaśnić przebieg wydarzeń, które tak mocno wzburzyły część społeczności internetowej. Ponieważ cała historia ma charakter publiczny informujemy Was, że wobec osoby odpowiedzialnej za sporządzenie notki prawnej, a także jej samowolne upublicznienie zostały wyciągnięte odpowiednie konsekwencje. Z ubolewaniem stwierdzamy również, że nie udzielaliśmy nikomu pozwolenia na wykorzystywanie naszego fanklubu do podobnej komunikacji i korespondencji.

Przez wiele lat udowadnialiśmy, że zawsze byliśmy otwarci na dialog z Wami jako społecznością i nie zamierzamy od całej sprawy się odcinać. Dołożyliśmy wszelkich starań by to przykre nieporozumienie na linii Schaffashoes ? Fashionnelka zostało rozwiązane pomyślnie, zgodnie z oczekiwaniami Elizy, autorki bloga i absolutnie bez jakichkolwiek działań prawnych.

Wracamy do tego w czym jesteśmy najlepsi – czyli przygotowywania dla naszych klientów najlepszych kolekcji ponad 50 producentów na nowy sezon.

Na koniec jeszcze raz chcielibyśmy przeprosić Elizę oraz wszystkich uczestników dyskusji za to zamieszanie. Nauczyliśmy się jednak, że doskonały asortyment i atrakcyjne ceny to nie jedyny klucz do sukcesu. Liczą się również procedury, które w tym przypadku zawiodły. Zapewniam, że w tej chwili priorytetem jest dla nas opracowanie takich rozwiązań, które nie pozwolą na zaistnienie tego typu sytuacji ponownie.

Klientów, blogerów, dziennikarzy zainteresowanych uzyskaniem dodatkowego komentarza do tej sprawy zapraszamy do Kontaktu

Jak Ty sądzisz, czy dobrze, że Fashionelka poruszyła tę sprawę publicznie i czy reakcja firmy wymknęła się w pewnym momencie spod kontroli?

Chcesz być na bieżąco?

Zapisz się do newslettera - najświeższe informacje, porady oraz artykuły dzięki którym zwiększysz swoje pozycje w wyszukiwarce!


6 thoughts on “Case study: Kryzysowa komunikacja w social mediach czyli Fashionelka kontra Schaffashoes

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *